Covid-19 : vos droits en cas d'annulation de voyage

Depuis le 17 mars 2020, le gouvernement a pris des mesures afin de restreindre vos déplacements.

Votre voyage ou votre séjour a été annulé en raison de la crise sanitaire ?

Vous vous interrogez sur vos droits en ces circonstances exceptionnelles d’épidémie de COVID-19 ?

Il faudra distinguer le cas d’un vol sec, c’est-à-dire l’achat d’un billet d’avion seul, sans prestation d’hébergement ou autre service, et le cas d’un voyage à forfait.

Dans le cas d’un vol sec :

• C’est la compagnie qui annule le vol :

Vous pouvez demander à être remboursé ou le report de votre vol.

En revanche, du fait des circonstances exceptionnelles, vous ne pourrez prétendre à indemnisation forfaitaire au sens de l’article 5 du règlement européen 261/2004 du 11 février 2004 du fait de cette annulation [ce règlement régit les règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol]

• Si le vol est maintenu mais que vous souhaitez l’annuler :

Vous devrez supporter les frais.

Seules les taxes d’aéroport vous seront remboursées si vous en faites la demande (taxes d’aéroport (QW) et redevance passager (QX). Cette demande peut être faite gratuitement en ligne ou par courrier recommandé à la compagnie aérienne, laquelle pourra alors vous facturer des frais de dossiers qui ne pourront excéder 20% du remboursement (article L 224-66 du Code de la consommation).

Nb : Certaines compagnies peuvent néanmoins vous proposer, mais uniquement à des fins commerciales, de vous rembourser ou de reporter votre vol. Il convient alors de se renseigner auprès de chaque compagnie.

Dans le cas d’un voyage à forfait :

L’ordonnance 2020-315 du 25 mars 2020 est venue modifier les conditions de remboursement habituellement proposées par le code de tourisme.

Cette ordonnance ne concerne que les annulations ayant eu lieu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus, qu'elles soient à l'initiative du professionnel ou bien du consommateur.

Elle ne s'applique pas aux contrats conclus avec un prestataire situé exclusivement à l'étranger (même dans l'Union européenne).

• C’est l’agence qui annule le séjour :

En règle générale, l’agence doit vous notifier dans les meilleurs délais l’annulation de votre séjour et procéder au remboursement, sans être toutefois tenue à des indemnités :

« L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat et rembourser intégralement le voyageur des paiements effectués, mais il n'est pas tenu à une indemnisation supplémentaire, si : (….)

2° L'organisateur ou le détaillant est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résolution du contrat au voyageur dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour ». (article L 211-14 III du Code du tourisme)

• C’est vous qui annulez le séjour :

Là aussi, en règle générale, « Le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage ou du séjour sans payer de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire. » (article L 211-14 II du Code du tourisme).

Mais, dans les deux cas, en raison des circonstances exceptionnelles actuelles (COVID-19), le gouvernement a décidé de permettre à l’opérateur de procéder à l’édition d’un avoir au lieu et place du remboursement.

Dans un délai de 30 jours à compter de la résolution du contrat, il doit informer sur support durable le client du montant de l'avoir, ainsi que les conditions de délai et de durée de validité de ce dernier.

Dans un nouveau délai de 3 mois à compter de cette notification, ils doivent proposer, afin que leur client puisse utiliser cet avoir, une nouvelle prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée, mais dont le prix n'est pas supérieur et qui ne doit pas donner lieu à la facturation de nouveaux frais. Cette proposition est valable 18 mois.

Vous n’êtes pas obligé de l’accepter mais vous devrez attendre la fin de validité pour en demander le remboursement.  Ce remboursement sera automatique.