Le délai de rétractation pour les achats à distance

Par principe, lorsqu'un consommateur fait un achat à distance d'un bien ou d'une prestation de service, il peut revenir sur son engagement, en exerçant son droit de rétractation.

Qu'appelle-t-on un achat à distance ?

C'est un achat fait par un consommateur auprès d'un professionnel, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, en utilisant une technique de communication à distance (internet, vente par correspondance, télé-achat etc.). La caractéristique de cet achat est qu'il est réalisé sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur.

Il faut savoir que certains contrats ne sont pas soumis au régime général des contrats à distance (liste figurant dans l'article L.221-2 du code de la consommation). Ils ne rentrent donc pas dans le dispositif du droit de rétractation décrit ici.

C'est le cas par exemple des contrats conclus à distance portant sur des services financiers.

Les règles générales sur la vente à distance ne s'appliquent pas non plus aux services de transports de passagers (achat en ligne de billets d'avion, de train...). Il faut donc bien regarder les conditions de vente avant de réserver.

Comment s'exerce le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation peut être exercé dans un délai de 14 jours. Ce délai commence à courir le lendemain de la réception du bien ou de la conclusion du contrat de service.

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit renvoyer au professionnel le formulaire de rétractation ou toute déclaration exprimant sans ambiguïté la volonté de se rétracter. Le formulaire est parfois disponible sur le site internet du vendeur.

Le renvoi ou la restitution du bien doit être opéré dans les 14 jours qui suivent la rétractation. Les coûts directs de renvoi sont à la charge du consommateur à la condition qu’il en ait été informé par le professionnel.

Le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées dans les 14 jours suivant la date à laquelle il a été informé de la rétractation et sous réserve qu’il ait récupéré le bien. Si le délai de remboursement a été dépassé de manière injustifiée, la somme due est majorée d’intérêts de retard.

Quels sont les achats exclus du droit de rétractation ?

Il existe des exceptions. Certains achats à distance ne bénéficient pas du droit de rétractation. La liste des exclusions figure dans l'article L.221-28 du code de la consommation.

Par exemple, vous ne pouvez pas vous rétracter dans les cas suivants :

- lorsque le service a été totalement exécuté avant la fin du délai de rétractation, à condition que vous ayez donné votre accord préalable et renoncé à votre droit ;

- pour les travaux d’entretien ou de réparation urgents  à réaliser à votre domicile ;

- pour un contenu numérique non fourni sur un support matériel, si vous avez donné votre accord préalable pour la fourniture de ce contenu avant la fin du délai de rétractation et à condition d'avoir renoncé à votre droit (on vous demande en général d'exprimer votre choix par un ✓ dans une case à cocher) ;

- lorsque vous avez descellé un enregistrement audio ou vidéo (CD, DVD...) ou le logiciel informatique commandé ;

- pour les produits périssables, les biens personnalisés (ex. impression d'une inscription ou photo personnelle sur un T-shirt) ;

- pour les produits qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène (tels que des sous-vêtements) ou de protection de la santé, etc...

En l’absence de droit de rétractation, le professionnel est tenu d’en informer le consommateur avant la conclusion du contrat.

On le voit, les exceptions et régimes particuliers sont nombreux. N'hésitez pas à contacter votre association CLCV pour être accompagné dans vos démarches.