Grève SNCF : modalités de remboursement des billets de TGV
Un mouvement social perturbe fortement la circulation des trains depuis début avril 2018. La SNCF publie sur son site web les conditions d'échange et de remboursement des billets de train pendant la grève. Toutefois, certains usagers rencontrent des difficultés, notamment lorsque leur train a été annulé. Nous vous donnons des conseils pratiques pour obtenir le remboursement de votre billet de TGV SNCF.
Les conditions de remboursement publiées sur OUI.sncf
La page web Info grève SNCF précise les conditions d'après-vente applicables aux billets de train pour les voyages se déroulant pendant la grève. Ces conditions varient en fonction du type de train ou d'abonnement. Voici les conditions applicables aux TGV SNCF.
Pour les grèves d'avril 2018
A la date du 4 avril 2018, la SNCF annonçait qu'elle appliquerait les conditions suivantes pour les voyages jusqu'au 29 avril 2018 :
Les billets TGV France sont remboursables sans frais ni surcoût, y compris pour des tarifs non échangeables / non remboursables. La levée des frais en ligne n'étant plus effective après la période de grèves, la SNCF conseillait aux usagers d'effectuer leurs demandes avant la date de départ, ou le jour J (du départ).
Par la suite, la SNCF a modifié la formulation, introduisant la notion de remboursement avant la date de départ (créant de la confusion dans l'esprit des usagers).
Ainsi, à la date du 19 mai 2018, la SNCF précise (pour avril) que vous pouvez faire une demande de remboursement sans frais ni surcoût, y compris pour des tarifs non échangeables / non remboursables, avant départ. La demande doit être transmise via le formulaire de réclamations SNCF (et non plus sur OUI.sncf).
Voir aussi plus loin nos conseils en cas d'annulation du train.
Pour les grèves de mai 2018
En fonction des informations publiées sur le site SNCF à la date du 19 mai 2018, les conditions suivantes sont prévues pour les TGV France :
" Si votre voyage est prévu un jour de grève, vous pouvez, avant le départ, échanger ou faire une demande de remboursement sans frais ni surcoût, y compris pour des tarifs non échangeables / non remboursables.
Rendez-vous sur la page mes commandes du site, ou sur « mes voyages » de l’appli OUI.sncf.
Si vous rencontrez des difficultés, faites votre demande de remboursement via le formulaire de réclamations SNCF.
Si votre voyage est prévu un jour sans grève, les conditions tarifaires habituelles de votre billet s’appliquent pour vos échanges et annulations."
Attention : les conditions sont différentes pour les trains OUIGO.
Que faire en cas d'annulation ?
En cas d'annulation, vous pouvez faire jouer la Garantie Voyage™. Les conditions d'application de cette garantie sont détaillées dans l'annexe 9 des conditions générales de vente SNCF ("Tarifs voyageurs", pages 131 et suivantes).
Si votre train au départ est supprimé, la SNCF s'engage à vous rembourser intégralement votre billet, y compris le billet retour s’il ne présente plus d’intérêt pour vous.
Sont concernés tous les billets à date et train déterminés (donc les TGV), y compris avec tarifs non échangeables/non remboursables (ce n'est pas valable pour certains trains comme OUIGO).
La demande de remboursement peut être présentée auprès du service client via ce lien, en indiquant votre nom et la référence du dossier voyage.
Il est également possible d'envoyer un courrier postal au Service Relation Client SNCF - 62973 ARRAS Cedex 9.
Selon les modalités de réservation de votre billet, il est possible que vous ayez reçu un courriel vous annonçant la suppression de votre train du fait de la grève et précisant les délais pour demander le remboursement. Le courriel précise :
- Annulation / remboursement : vous disposez de 60 jours après votre date de voyage pour procéder à votre demande de remboursement.
On retrouve cette mention dans les CGV : toute réclamation relative à La Garantie Voyage™ est à formuler au plus tard 2 mois après la date de fin du voyage.