Les sujets de plaintes des consommateurs
Le baromètre annuel des réclamations des consommateurs fournit des indications intéressantes sur les difficultés rencontrées par les consommateurs au quotidien. Quels sont les enseignements à en tirer ? Quels sont les secteurs et les pratiques sur lesquels nous devons être particulièrement vigilants ?
Le baromètre des réclamations des consommateurs
La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a constitué depuis 2007 une base de données recensant les demandes d’informations et les réclamations qui lui sont adressées. Elle publie chaque année un baromètre des réclamations de consommateurs.
Le baromètre fournit des indications par secteur d'activité : produits alimentaires / produits non alimentaires / immobilier, logement, BTP / énergie, etc. Il permet aussi d'identifier les pratiques et méthodes de vente concernées.
Les tendances pour 2017
La DGCCRF a reçu 71334 réclamations en 2017, soit une hausse de 3 % par rapport à l'année précédente.
Près de 80% des réclamations se concentrent sur 6 secteurs d'activité :
- produits non alimentaires (meubles, vêtements, chaussures...),
- immobilier, logement, BTP,
- communication, téléphonie,
- produits alimentaires,
- transport, véhicules,
- tourisme.
Dans la répartition sectorielle détaillée, les "services d'installation, entretien, réparation" restent en tête du classement. Les consommateurs sont souvent mécontents du dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, installation/entretien d’équipement de maison), qui représente 14 % du total des plaintes. C'est un secteur dans lequel beaucoup de consommateurs dénoncent des méthodes très agressives exercées par certains professionnels.
Le secteur de la fourniture d'énergie (électricité, gaz) est marqué par une forte hausse des plaintes (+74%). La DGCCRF reçoit beaucoup de réclamations de consommateurs concernant le démarchage, le prix ou le montant de la facture, des pratiques commerciales trompeuses.
La vente en magasin représente 33% des réclamations. Mais la place de la vente à distance (sur internet, hors internet et sur téléphonie mobile) ne cesse d'augmenter (37% des réclamations).
Les réclamations sur le démarchage sont en forte hausse en 2017 (8022 réclamations, +16%). Cela concerne principalement l’installation et entretien de panneaux solaires, la serrurerie, la fourniture d’électricité, la plomberie et les électriciens (installation, réparation etc.).
Pour les achats en foire ou salon, les réclamations augmentent de 25% par rapport à 2016. Les problèmes concernent notamment les panneaux solaires, les meubles (lits, canapés, etc.) et les pompes à chaleur.
En 2017, on assiste à une forte augmentation des réclamations à la direction départementale (DDPP) de l’Hérault (+108 %). Notre département se hisse à la 13ème place par le nombre de réclamations reçues (1276), hors centre national d'appels. C'est le seul département où la hausse est aussi importante. Nous n'avons pas pu obtenir d'explications de la part de la DGCCRF.