Bon à savoir avant de saisir la médiation de l'assurance

Le dernier bilan publié par la Médiation de l'assurance met en lumière les difficultés rencontrées par les consommateurs pour régler leurs différends avec les assureurs. Les assurés sont confrontés à une réglementation et des contrats complexes, difficiles à lire et à comprendre.

Alors qu'ils croyaient être couverts par leur assurance, les assurés se heurtent parfois au refus de l'assureur de verser l'indemnité ou la prestation attendue. Ces situations sont sources de nombreux litiges et incompréhensions. Les consommateurs souhaitent alors se tourner vers le médiateur de l'assurance. Encore faut-il le faire à bon escient. L'examen du rapport d'activité 2019 permet de tirer des enseignements tant pour la saisine du médiateur que pour les cas traités.

La saisine du médiateur

La tentative de médiation est en règle générale un préalable à l'action en justice. La médiation est gratuite pour le consommateur.

Parmi tous les médiateurs de la consommation, celui de l'assurance est le plus sollicité, avec 15000 saisines par an.

La saisine du médiateur de l'assurance émane directement de l’assuré ou du bénéficiaire dans la quasi-totalité des cas (95%). L'assuré essaie de se défendre seul, sans passer par une association de consommateurs.

Le médiateur recommande : "Les saisines par les associations de consommateurs sont à encourager car leur connaissance des règles de la médiation de la consommation et du droit rend ces demandes plus complètes et argumentées, ce qui permet de cerner plus efficacement le litige." (souligné par nous)

Seules 32% des saisines sont recevables (ce qui ne veut pas dire que l'assuré obtient gain de cause comme on le verra plus loin). Les autres sont soit hors du champ de compétence du médiateur (22%) soit prématurées (46%).

Pour éviter que la demande soit d'emblée irrecevable, rappelons les règles de base à respecter :

Pour être soumis au médiateur, le différend doit porter sur un contrat souscrit auprès d’une entreprise adhérant à la médiation de l'assurance, un membre de la Chambre syndicale des courtiers d’assurance (CSCA) ou de l'Association nationale des conseillers financiers (ANACOFI). Pour plus de détails, voir la réponse à la question Quel est le champ de compétence du Médiateur ?

Presque la moitié des saisines sont prématurées : l'assuré a omis d'effectuer les démarches préalables auprès du professionnel. En effet, il faut savoir que l'article L612-2 du code de la consommation prévoit :

"Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat (…)."

Les étapes importantes avant de saisir le médiateur

Les solutions proposées par le médiateur

Lorsque la demande est recevable (32 % des cas en 2019), le médiateur examine le dossier et propose une solution. La procédure est écrite et prend un temps certain. Le médiateur s'est fixé pour objectif de réduire de deux mois les délais de réponse afin de les ramener à dix mois en moyenne d'ici fin 2020.

En 2019, la solution proposée par le médiateur confirmait la position de l'assureur dans 75% des cas. Avec 25% de solutions favorables à l’assuré, il est clair que le plus souvent le consommateur n'obtient pas gain de cause.

Pour éviter les déconvenues, il faut que le consommateur soit attentif lorsqu'il souscrit un contrat d'assurance, qu'il doit absolument lire avant de signer. Cela est indispensable pour  connaitre ses droits et obligations, comparer les offres et choisir les garanties souscrites en fonction de ses besoins.

Le rapport d'activité 2019 présente différents cas traités par le médiateur. L'étude de ces cas illustre le fonctionnement du contrat d'assurance et donne des indications sur les précautions à prendre dans différentes situations. On ne retiendra ici que quelques exemples.

Preuve de l’existence et de la valeur des biens volés

Suite à un cambriolage, un assuré demandait l’indemnisation  de bracelets en or achetés à l’étranger en se prévalant de deux reçus fournis par le bijoutier. Or l'assuré doit prouver la réalité du sinistre ainsi que la préexistence et la valeur des biens dérobés. L’assureur contestait la force probante des reçus communiqués par l’assuré. Il prétendait que la préexistence des bracelets volés n'était pas établie car les reçus ne comportaient pas de mention relative à la date d’émission de la facture, à sa numérotation et au mode de paiement utilisé. Le médiateur confirme cette interprétation et rejette la demande.

Déchéance de  garantie en cas de fausse déclaration

Un assuré avait déclaré le vol de son véhicule en affirmant qu'il était "en excellent état", ne présentait pas de fonctionnement anormal et totalisait 138000 kilomètres. Or l'expertise avait révélé de nombreuses inexactitudes dans la déclaration de sinistre, concernant notamment le kilométrage et l’état général du véhicule.

L’assureur avait opposé une déchéance de garantie en invoquant la mauvaise  foi de l'assuré. Le médiateur considère que la mauvaise foi de l'assuré est caractérisée dès lors que la déclaration de sinistre n'était pas simplement erronée mais comportait de nombreuses inexactitudes.

Le médiateur recommande aux assurés de faire preuve de vigilance lors de la déclaration d’un sinistre notamment en ce qui concerne le kilométrage, l’état général ou encore la valeur du véhicule.

Responsabilité de l’assureur pour exécution défectueuse d'une prestation d’assistance

Un assuré avait fait intervenir un prestataire de l'assureur au titre de la garantie assistance à domicile du contrat multirisque habitation (MRH). L'intervention, qui portait sur l’ouverture de la porte palière, avait provoqué une dégradation de la serrure. L’assuré demandait donc à l'assureur de prendre en charge le remplacement de la porte. L’expert avait conclu à une intervention défectueuse du prestataire, qui n'avait pas respecté les règles de l’art.

Le médiateur, donnant raison à l'assuré, invite l’assureur à prendre en charge les frais de remplacement de la porte endommagée par son prestataire.

Obligation d'information et devoir de conseil de l'assureur

L'assureur est tenu à une obligation d'information préalable à la souscription du contrat. Le médiateur relève que l’information délivrée par l’assureur est souvent source d’incompréhension pour les assurés et cause de nombreux litiges.

Par ailleurs, beaucoup de litiges portent sur le devoir de conseil du courtier ou de l'agent d'assurance. Le médiateur préconise :

"Outre une lecture attentive des documents d’information qui leur sont remis, les assurés sont invités à procéder, avant la conclusion du contrat proposé, à une vérification soigneuse du contenu de la fiche formalisant le conseil reçu."

Pour aller plus loin :

La médiation de l’assurance - rapport d’activité 2019